打造卓越服务团队
打造卓越服务团队
图书信息
作 者：（美）格罗斯著，李博译
出 版 社：新华出版社
出版时间：2006-1-1
版 次：1页 数：220字 数：210000
印刷时间：2006-1-1开 本：纸 张：胶版纸
印 次：I S B N：9787501173693包 装：平装
编辑推荐
POS最佳服务，让服务比产品更具竞争优势。
关于服务：服务是一种产品，只优质的服务，才能赢得顾客。
关于顾客：投诉并解决了问题的顾客会成为忠诚的顾客。
关于员工：运用个性描述方法，选择最具服务天分的员工。
关于老板：亲临现场工作，向团队示范如何提供最佳服务。
内容简介
作者访问了10000名顾客，访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业，与服务人员进行了一对一的交谈，从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势。
作者简介
斯柯特格罗斯(T．scott Gross)，经典管理理论“POS最佳服务” (PositjveIy Outrageous Service)的首创者，美国著名服务咨询专家，著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业，包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃尔玛等，都曾多次邀请格罗斯为其销售会议做演讲和培训，以鼓舞团队士气，改善服务质量。
目录
第一篇 关于服务
1．客户服务是一种产品
2．最佳的服务性格
3．从消费者的角度思考
4．客户服务的四个要素
5．对服务环境的影响
6．不同的员工
7．服务的天赋
第二篇 关于顾客
8．忠诚的顾客
9．留住顾客
10．服务补救措施
11．买方心理
第三篇 关于员工
12．有效地选择员工