耳唛天使之沟通艺术
耳唛天使之沟通艺术
图书信息
书 名：耳唛天使之沟通艺术
作 者：杨泳波 著
出 版 社：华艺出版社
出版时间：2010-5-1
版 次：1
页 数：105
字 数：27740000
印刷时间：2010-5-1
开 本：32开
纸 张：胶版纸
印 次：1
I S B N：9787801429995
包 装：平装
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内容简介
有人问过比尔盖茨，如果你离开微软，你能再搞一个相同的微软吗？比尔?盖茨想了一下说：可以。如果现在让我带走100个人。可以想象吗？在商界，智慧能力超人如比尔?盖茨者，要创立事业的前提条件，同样是员工。
问一个问题，呼叫中心靠什么实现它的价值呢？当然是服务，具体讲是员工发出的声音。言为心声，员工的声音其实是她内心状态的直接反映，从这个意义上讲，实际上员工的心态，才是你呼叫中心的服务满意度和价值体现，才是你部门考核成绩之所依。确实，你的公司，你的部门，有形的无非有两样东西，一是设备，一是员工。设备是死的，彼此之间差异不大。但员工却是万物中最富有变化、最有弹性、也最难以把握的，因为人的内心是一个黑洞，你看不见，摸不着，因而就更难以把握和左右。设备主要与资金有关，管理制度有现
目录
一、太逗乐了！
二、是因为客户笨吗？
三、‘猫-灯儿’？！
四、客户不懂都是应该的
五、“说的对”能等于“听得懂”吗？
六、怎么都不对
七、百人百性
八、要读懂人心
九、要顺着客户，不能逆着
十、首先要让客户心里舒服
十一、不，你不理解！你不明白！！
十二、听到了什么？
十三、带着同理心去听
十四、“我”总跳出来捣乱
十五、跳出‘我’