服务失败与服务补救
服务失败与服务补救
图书信息
书名: 服务失败与服务补救
作 者：郑丹
出版社： 社会科学文献出版社
出版时间： 2010-5-1
ISBN: 9787509714669
开本： 16开
定价: 35.00元
内容简介
在激烈的市场竞争中，越来越多的企业体会到顾客保留对企业生存和发展的重要作用，而服务补救作为预防和挽留顾客流失的重要手段和竞争利器，已成为服务管理研究中的一个非常重要的领域。本书根据目前服务补救研究的进展和相关研究领域的理论成果，以顾客情绪为主要变量，研究服务补救过程中顾客情绪的变化以及这些变化对补救后顾客满意、顾客行为意向的影响。本书针对服务补救中顾客情绪的研究，有助于了解顾客在服务补救过程中情绪的变化及其带来的影响，对服务补救中顾客满意和行为意向的研究有着重要的意义，而基于情绪因素对服务补救进行的系统研
图书目录
第一章 引言
第一节 研究背景
第二节 研究的目的和意义
第三节 研究问题
第二章 服务补救研究综述
第一节 服务补救的定义与分类
第二节 服务补救的前因一一服务失败的研究
第三节 服务补救效果的研究
第三章 顾客情绪、顾客满意及行为意向研究综述
第一节 情绪的定义
第二节 顾客情绪及其分类与测量
第三节 归因、情绪与行为
第四节 顾客情绪与顾客满意及行为意向
第四章 研究模型与研究假设
第一节 研究的主要思路和关键问题
第二节 研究模型
第三节 研究假设与立论依据
第五章 研究设计与问卷设计
第一节 研究设计
第二节 情景模拟的检验
第三节 预调查
第四节 正式调查问卷的设计
第六章 正式研究数据分析与假设检验
第一节 正式研究数据质量分析
第二节 假设检验与讨论
第七章 研究结论与讨论
第一节 研究结论
第二节 研究贡献
第三节 研究局限及未来研究方向
参考文献
附录