服务业顾客忠诚研究
服务业顾客忠诚研究
图书信息
作 者： 罗海成 著 丛 书 名：前沿系列南开服务管理丛书出 版 社： 南开大学出版社ISBN：9787310023806出版时间：2006-01-01版 次：1页 数：236装 帧：平装开 本：16开
内容简介
《服务业顾客忠诚研究》从服务业顾客忠诚的基本概念界定入手，系统地应用定量研究方法，并应用目前管理学界流行的结构方法模型（SEM）理论，全面、深入地研究了服务业顾客忠诚问题。《服务业顾客忠诚研究》共分六章：第一章是对研究内容的基本界定与介绍；第二章就理论界对服务忠诚的概念、服务忠诚决定因素等的研究进行了全面评价，并在此基础上提出了自己的研究空间与思路；第三章提出了心理契约理论假设，并就此规定了自己的研究框架与理论模型；第四章、第五章以美容、维修两个服务行业为例进行了深入的数据研究与模型分析。第六章得出了《服务业顾客忠诚研究》的研究结论，指出：顾客消费选择是一个认知与情感相结合的过程，我们需要从交易过程与关系过程两个方面进行研究，以更好地理解顾客需求的满足过程。
目录
第一章引言
第一节研究背景
第二节研究主题与创新点
第三节相关概念界定与《服务业顾客忠诚研究》框架结构
第二章文献回顾与评析
第一节服务忠诚概念
第二节服务忠诚决定因素研究
第三节进一步研究的空间与思路
第三章研究框架与理论假设
第一节心理契约及其在服务忠诚研究中的意义
第二节研究模型与理论假设
第四章研究方法与研究设计
第一节基于PLS的结构方程模型
第二节问卷设计
第三节数据分析方法
第四节预调查研究
第五章数据分析与结果讨论
第一节正式调查实施过程与描述性分析
第二节外部模型分析
第三节内部模型分析
第四节研究假设检验结果
第五节竞争模型比较与模型修正
第六节研究结果讨论
第六章结论
第一节研究小结
第二节研究的主要贡献
第三节研究的局限与未来研究方向
参考文献
附录
后记