服装店待客之道
服装店待客之道
图书信息
作者:玄秀
出版社: 中国宇航出版社; 第1版 (2006年7月1日)
丛书名: 旺铺丛书
平装: 132页
开本: 24开
ISBN: 7802181232
条形码: 9787802181236
产品尺寸及重量: 18.8 x 21 x 0.9 cm ; 281 g
内容简介
《服装店待客之道》从大义出发,从细节着眼,以实用生动的语言,向读者介绍服装店的待客之道,希望能成为读者创业守业的好帮手。在店铺经营领域——尤其是在个体小店铺的经营领域中,做服装生意恐怕是店铺数量最多,也是竞争最激烈的行业。很多经营不善的服装店店主在退败出局后仍会感到很疑惑:为什么在同样的地段设店,卖的是同类服装,自己的店却不如别家呢?经营不善的问题其实恰恰出在“软件”——待客之道上。
编辑推荐
《服装店待客之道》从大义出发,从细节着眼,以实用生动的语言,向读者介绍服装店的待客之道,希望能成为读者创业守业的好帮手。待客,是店铺经营中的一个主要内容,对"自力更生"的小型店铺来说更是如此。很多时候,店员的一个微笑、一个眼神、一句话语,都可以给顾客留下深刻的印象,而良好的印象有利于提升服装店的形象和声誉,对于小型店铺来说,这种提升无疑是至关重要的。
目录
引言 服装店待客的重要性
第一章 店员礼仪与待客环境
第一节 从头规范店员礼仪
一、待客礼仪的重要性
二、服装店店员的服务礼仪
小贴士 男女店员仪容的着重点
三、微笑胜过千言万语
第二节 精心打造待客环境
一、舒服从颜色开始
二、声音影响购物心情
三、清新空气不可少
四、多强的灯光才合适
小贴士 灯具的选择:
五、缔造“休闲空间”
六、精美橱窗展示流行魅力
七、服装陈列有诀窍
第二章 “从入门到出门”的待客之
第一节 提高导购技巧的一般只是
一、导购技巧太重要
二、店员的角色定位和基本素质
三、店员应该遵守的原则
小贴士 待客中的“4S”原则
四、店员基本服务规程
小贴士 这些事你千万不能做
五、了解消费者心理
六、销售要有针对性/37
第二节迎送顾客的实战真经/38
一、不可忽视的“待机”/38
二、如何招呼你的顾客/39
小贴士 像彩虹一样打招呼/4JD
三、接近顾客的时机/41
四、接近顾客的方法/41
小贴士 如果顾客请你帮忙挑选怎么办/43
五、与顾客沟通的原则/44
六、探寻顾客的购买动机/44
七、如何把握“准顾客”/45
八、怎样引导不同年龄的顾客/46
九、细心观察有同伴的顾客/48
小贴士 需要严阵以待的伴侣型顾客/49
十、推荐购买的技巧/50
十一、结账收银要规范/50
十二、导购实战二十要点/52
第三章 待客语言规范与技巧/
第一节 重新认识待客语言/59
一、待客语言并不只是说话/59
二、日常语言与待客语言要分清/6l
三、辅助性语言也很重要/61
第二节 待客语言的实际应用,63
一、待客语言的使用技巧/63
二、需要经常使用的待客用语/65
小贴士 待客时千万不能使用的语言/71
三、回答顾客有技巧/73
四、一个意思,不同效果/75
五、不要忘记向顾客致谢/76
六、巧妙回答顾客的问题/78
小贴士 几种情景中的服务用语/80
七、电话应对的规范/81
小贴士 服装店铺常用对话语句汇总
(汉英对照版)/82
第四章 待客细节见真功
第一节 待客细节之店员篇
一、多一句话,效果大不一样/87
二、用视线捕获顾客/88
三、记住顾客的名字/89
四、让顾客主动把需求说出来/90
五、对待老年顾客不能大意/9l
六、对待熟悉的顾客不能失礼/92
七、不同顾客的差异化服务/93
八、了解女性顾客的心/94
小贴士 别忽略了孩子/95
第二节 待客细节之店铺篇,96
一、试衣间不可马虎/96
二、穿衣镜的小秘密/100
小贴士 在店内准备一些小件的服饰/101
三、不要让高音喇叭吓跑消费者/102
四、彩页购物效果佳/102
第五章 待客中的特殊情景处理/
第一节 导购过程中的常见问题,107
一、当顾客只看不试时/107
二、当顾客用其他店的商品与本店商品比较时/108
三、当明知服装不适合顾客、但顾客要求试时
四、当顾客试穿服装后未表态时
五、当顾客的同伴对商品不满意时
六、如何引导以各种理由拒绝购买的顾客
七、轻松应对讨价还价
第二节 善于处理顾客的抱怨
一、为什么顾客会抱怨/112
二、让抱怨尽可能不发生/114
三、处理顾客抱怨应遵循的原则/116
小贴士 顾客盛怒时怎么办/117
四、一步步处理抱怨/118
小贴士 用OHS基本策喀来化解抱怨/122
第三节 缺、退、换货时的待客技巧
一、遭遇缺货怎么办/124
二、如何处理换货
三、如何处理退货/125
四、退货时语言需谨慎/126
第四节 特殊情况处理招数进阶
一、搞定难缠的顾客/128
二、尴尬的情况——遇到梁上君子/130