金融服务礼仪
金融服务礼仪
图书信息
书 名: 金融服务礼仪
作 者：王旭
出版社： 北京师范大学出版社
出版时间： 2011年6月1日
ISBN: 9787303121601
开本： 16开
定价: 25.80元
内容简介
一般而言，文明指人类所创造的财富的总和，也指社会发展到较高阶段表现出来的状态。它有时还特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等。传统的中国，所拥有的是农耕文明，是祖祖辈辈在一片土地上长年累月的劳作所形成的生活方式。农耕文明有什么特点呢？它可以决定任何时间进行劳作，很自在。不需要排队，不限制吐痰，可以随意大声说话，一切都是随意的、自由自在的、休闲的田园生活。然而，人们进入城里以后就要有时间约束、要排队、不能随地吐痰、要遵守公共原则。农耕文明是人类社会走向现代文明的基础，是人类摆脱纯粹依赖自然，走向以自己的意愿生活的起点，同时也是通向现代文明的桥梁，其内涵是应时、取宜、守则、和谐。长期以来，中国基本是一个以农业为主的社会。或者说，农耕文明是中国传统社会的主流文化。
作者简介
金正昆，知名礼仪与公共关系专家，中国人民大学教授，外交学博士生导师。中国人民公安大学、中国民航大学、中同青年政治学院、西北大学、西南大学等多所院校兼职教授。主要从事应用礼仪、公共关系与外交学研究。曾出版《外交学》、《外事礼仪》、《教师礼仪规范》等多部专著与教材。
杨茳，中国智慧工程研究会副会长、中国专业人才库管理中心副主任、全国专业人才教育专家委员会主任委员、国家行业组织机构与职业标准体系规划设计负责人，中华礼仪培训教学体系创建者。
图书目录
第一章 金融服务与礼仪规范
第一节 金融服务的特点与价值
一、金融服务的特点
二、金融服务的价值
三、国外金融业的服务特点
四、金融业提升服务质量的关键
第二节 金融服务礼仪概述
一、金融服务礼仪的概念
二、金融服务礼仪的特征
三、金融服务礼仪的原则
四、金融服务礼仪的作用
第二章 金融服务的职业形象
第一节 仪容规范
一、个人卫生
二、仪容修饰
第二节 仪态规范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手势
七、日常行礼
第三节 服饰规范
一、遵循原则
二、职业服装
三、西服套装
四、饰物佩戴
五、工作用品
第四节 语言规范
一、礼貌用语
二、文明用语
三、行业用语
四、通信用语
第三章 金融服务的岗位礼仪
第一节 岗前准备
一、心态调整
二、仪容仪表检查
三、岗前培训
四、例会实施
五、岗前准备
第二节 柜台服务
一、基本职责
二、服务流程
三、礼仪规范
第三节 客户接待
一、主要职责
二、服务要领
三、礼仪规范
四、重点客户接待
第四节 突发事件处理
一、常见的类型
二、处理的原则
三、操作的规范
第五节 其他岗位服务
一、基本要求
二、保洁规范
三、安保规范
第四章 金融服务的营销礼仪
第一节 电话营销
一、基本要求
二、主要规范
第二节 网络营销
一、基本要求
二、主要规范
第三节 接触营销
……
第五章 金融服务的沟通礼仪
第六章 金融服务的公关礼仪
参考文献
后记