客服高手的12堂心理训练课
客服高手的12堂心理训练课
《客服高手的12堂心理训练课》是一本结合了心理工具、心态修练、客服技巧以及实战话术的实用工具书。本书通过对客户服务工作中体察、移情、反馈、共鸣等心理策略的分析，让客服人员对客服心理学获得准确的认知，充分了解客户行为背后的心理密码；同时本书还提供了专业技能测试和关键技能训练，让读者轻松改善对相关知识点的掌握情况，从而做到举一反三，灵活运用。通过阅读本书，读者可快速提升心理学应用能力，切实提高自身客服工作的绩效。
版权信息
客服高手的12堂心理训练课
作 者： 杨智斌 编著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-11-1
开 本： 16开
印 次： 1
纸 张： 胶版纸
I S B N ： 9787115216212
包 装： 平装
所属分类： 图书 >> 管理 >> 市场/营销 >> 客户服务
定价：￥28.00
本书适合专业客户服务人员和客服培训人员等阅读。
作者简介
杨智斌，华通咨询专家委员会常务委员，ISO管理体系及现场改善高级咨询顾问。拥有近20年的实战咨询经验，辅导上百家企业取得体系认证，现场管理经验丰富。主要咨询领域：ISO管理体系认证、市场营销、生产管理、质量管理、精益生产、工业工程、统计技术运用、执行力训练等。服务客户包括西门子、松下电子、松乔电子、美泰电子、景华电讯、君柏科技、科荟电器等企事业单位，深受业界欢迎。
目录
第1堂课 给客户良好的印象
要点一：给客户完美的第一印象
理论篇：用第一印象为自己加分
技巧篇：塑造良好第一印象的两大技巧
方法篇：扭转客户不良第一印象的方法
要点二：每次都给客户留下好印象
理论篇：有效接触还需注重细节
技巧篇：成功与客户交往的三大技巧
方法篇：巧妙维护良好印象的方法
要点三：杜绝和消除我们的消极印象
理论篇：10个好印象抵不过1个坏印象
技巧篇：预防客户产生负面印象的九大技巧
方法篇：巧妙消除已造成的负面印象
印象管理实战训练方案
测试——你的印象塑造能力
训练——印象管理的演练计划
第2堂课 传递热情的服务态度
要点一：热情是吸引客户的法宝
理论篇：热情到位，服务才能到位
技巧篇：以软化的肢体语言表达热情
方法篇：温暖人心的声音
要点二：主动服务也是一种热情
理论篇：主动的人更热情
技巧篇：培养主动意识的三大技巧
方法篇：行为主动的三个方法
要点三：适度的热情才能让客户舒服
理论篇：适度热情更容易让人接受
技巧篇：给不同客户以不同程度的热情
方法篇：保持热情适度的五种方法
热情传递的实战训练方案
测试——你的热情度
训练——热情传递的演练计划
第3堂课 善用倾听打开客户的心
要点一：集中注意力，了解客户的想法
理论篇：主导客户的注意力
技巧篇：保持持续注意力的五个技巧
方法篇：集中注意力的七个方法
要点二：排除干挠信息，准确倾听
理论篇：排除遮蔽才能获取准确信息
技巧篇：排除外在干扰的两种技巧
方法篇：避免内在干扰的三种方法
要点三：静静地倾听也是一种服务
理论篇：缄默中倾听客户的声音
技巧篇：随时关注客户的行为反应
方法篇：巧妙接收有用的客户信息
倾听的实战训练方案
测试——你的倾听能力
训练——倾听能力的演练计划
第4堂课 体察客户的心理感受
要点一：设身处地地想客户所想
理论篇：有共情，才能有理解
技巧篇：实现共情的行为和语言技巧
方法篇：共情的三种反应方法
要点二：理解客户不等于认同客户
理论篇：要移情，但不要失去立场
技巧篇：情绪控制的两大技巧
方法篇：移情控制的四种方法
要点三：全面体察客户的心理
理论篇：乔哈里窗的沟通模型
技巧篇：了解客户心理的公开区
方法篇：探究客户心理的非公开区
体察客户感受实战训练方案
测试——你的体察能力
训练——体察能力的演练计划
第5堂课 安抚客户的不满情绪
要点一：引导客户发泄不满
理论篇：用发泄避免冲突
技巧篇：让客户将不满全盘倒出
方法篇：面对客户不满的心态调节
要点二：让客户感受到被尊重
理论篇：客户有被尊重的需求
技巧篇：让客户感受到我们的尊重
方法篇：道歉也是对客户的尊重
要点三：温和地安抚客户的情绪
理论篇：不动声色地安抚客户
技巧篇：营造适宜安抚的气氛
方法篇：有效的举动给客户带来安慰
安抚客户实战训练方案
测试——你的安抚能力
训练——安抚能力的演练计划
第6堂课 及时有效地进行反馈
要点一：给予客户及时、需要的反馈
理论篇：反馈是成功沟通的通途
技巧篇：适度肯定客户的观点
方法篇：委婉提出反对意见
要点二：将反馈适当延迟
理论篇：适时冷却，缓解分歧
技巧篇：延迟反馈的三种技巧
方法篇：化解客户的冲动
要点三：有效规避反馈不当
理论篇：过于投入也容易犯错
技巧篇：抓住反馈的重点
方法篇：实行见好就收的反馈
客户反馈实战训练方案
测试——你的反馈能力
训练——反馈能力的演练计划
第7堂课 影响客户的内在信念
要点一：唤起客户的好奇心
理论篇：好奇心激发吸引力
技巧篇：唤起客户好奇心的技巧
方法篇：激发客户好奇的三种方法
要点二：让客户觉得我们是“一伙的”
理论篇：因相似而相惜
技巧篇：发掘客户的兴趣点
方法篇：投客户所好，让客户接纳
要点三：用暗示诱导积极情感反应
理论篇：暗示产生化学反应
技巧篇：创造有效的暗示情境
方法篇：心理暗示的三种方法
要点四：用有条理的表达影响客户思想
理论篇：神奇的72法则
技巧篇：让复杂的谈话简单化
方法篇：提高语言条理性的方法
影响客户信念实战训练方案
测试——你的客户信念影响力
训练——影响客户信念的演练计划
第8堂课 赢得客户的心理认同
要点一：创造产生认同感的沟通情境
理论篇：创造“情境同一性”
技巧篇：取得“情境同一”的四大技巧
方法篇：为“情境同一”添加助力
要点二：以让步获得客户认同
理论篇：微小让步取得更大认可
技巧篇：让步的五大技巧
方法篇：让步的四种方法
要点三：用互惠诱导认同
理论篇：在互惠条件下产生认同
技巧篇：创造实施互惠的条件
方法篇：实现互惠的三种方法
赢得客户认同实战训练方案
测试——你的客户认同度
训练——客户认同的演练计划
第9堂课 有效管理客户的期望值
要点一：履行对客户的承诺
理论篇：满足客户的心理预期
技巧篇：了解客户心理预期的途径
方法篇：满足客户心理预期的方法
要点二：给客户制造意外的惊喜
理论篇：打破客户的心理定势
技巧篇：给客户更多的惊喜体验
方法篇：拒绝客户的：不合理要求
要点三：适当降低客户的期望
理论篇：巧用冷热水效应
技巧篇：冷热适宜，才能一举两得
方法篇：降低客户期望值的方法
客户期望管理实战训练方案
测试——你的客户期望管理能力
训练——客户期望管理演练计划
第10堂课 给予客户持续的关怀体验
要点一：让客户感受到关怀
理论篇：客户需要关怀
技巧篇：掌控客户关怀的适宜时机
方法篇：把握客户关怀的四种方法
要点二：客户关怀不可超限
理论篇：关怀要有限度
技巧篇：控制表达关怀的可接受度
方法篇：关怀的频率和表达时的距离要适度
要点三：设计不同的关怀体验
理论篇：关怀体验也讲究特色
技巧篇：实现客户关怀的个性化
方法篇：为客户量身定制关怀
客户关怀实战训练方案
测试——你的客户关怀能力
训练——客户关怀演练计划
第11堂课 化解工作中的心理压力
要点一：摆脱绝望的工作体验
理论篇：逃出绝望的藩篱
技巧篇：承认绝望才能摆脱绝望
方法篇：习得性无助的应对方法
要点二：化解不适的压力
理论篇：认识压力的利与弊
技巧篇：化解过度压力的技巧
方法篇：压力环境下不断成长
要点三：补救和防范工作失误
理论篇：从容面对失误
技巧篇：及时补救工作失误
方法篇：积极防范失误的发生
压力化解实战训练方案
测试——你的心理抗压能力
训练——化解心理压力演练计划
第12堂课 保持自信、乐观的心态
要点一：对自己保持信心
理论篇：自信有赖于积极自我暗示
技巧篇：把握自信的自我暗示技巧
方法篇：避免消极暗示对自信的削弱
要点二：呈现积极、乐观的工作态度
理论篇：乐观态度带来可乐效果
技巧篇：培养积极、乐观的心态
方法篇：抛弃悲观的工作态度
要点三：时刻保持好心情
理论篇：服务需要好心情
技巧篇：让好心情成为一种习惯
方法篇：给坏心情一个宣泄渠道
心态调节实战训练方案
测试——你当前的心态
训练——心态调节演练计划