客户主管日常管理工作技能与范本
客户主管日常管理工作技能与范本
作者：滕宝红
ISBN：10位［7115174008］ 13位［9787115174000］
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2008-2-1
定价：￥38.00 元
内容提要
本书是一本介绍客户主管常管理工作技能与范本的工具书。全书主要从客户主管的工作职责和范围出发，逐项阐述了客户服务与管理各项工作的程序、方法、技巧及所需工具，目的是使客户主管的工作更加有效。 书中的内容翔实而又不失知识性、系统性及操作性，而且有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，客户主管可以根据自身的实际情况灵活运用以解决工作中的难题。 本书适合企业客户主管、客户服务部门相关管理人员、各种营销服务组织的工作人员、大专院校相关专业师生和企业培训人员阅读。
编辑推荐
随着市场竞争的日益加剧，客户关系管理被越来越多的企业所重视。客户主管在企业管理中所处的位置也越来越重要。本书针对客户主管工作中的重点和难点，着重从客户主管的职责认知、工作规划、服务技能、有效管理、客户关系维护及呼叫中心管理等方面入手，全面系统地阐述了客户主管工作的程序、方法、技巧及所需工具。本书还有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，以帮助客户主管根据自身的实际情况灵活运用，解决工作疑难，提高工作技能。
目录
第一章 客户主管的职责
第一节 客户主管工作内容
一、明确自身工作理念
二、进行服务管理规划工作
三、进行团队成员日常管理
四、建立客户信息库
五、客户资信管理
六、提供客户服务
七、客户服务的监督与完善
八、与其他部门的沟通联系
第二节 客户主管职业素养
一、专业素质
二、心理素质
三、个人修养
四、沟通协调能力
五、管理能力
第三节 客户主管职责实用工具
一、客户主管职责范本
二、客户主管职责认知常用表单
第二章 客户服务规划工作技能
第一节 客户服务概述
一、客户服务涉及的部门
二、客户服务应遵循的原则
第二节 客户服务流程设计
一、客户服务流程分析
二、客户服务流程图
三、客户服务流程实施的原则
第三节 客户服务人员管理
一、制定岗位职责说明书
二、塑造职业形象
三、提升员工素质
四、进行工作督导
五、培养全员服务意识
六、提高服务质量
七、员工工作日常监控
第四节 客户服务规划管理实用工具
一、客户服务理念细化范本
二、客户服务规范
三、客户服务人员培训制度
四、客户服务规划常用表单
第三章 客户服务工作技能
第一节 日常服务礼仪
一、仪容仪表要求
二、工作着装礼仪
三、行为举止礼仪
四、语言交流礼仪
五、称呼礼仪
六、握手礼仪
七、名片礼仪
八、电话礼仪
九、收发传真礼仪
十、电子邮件礼仪
十一、信函礼仪
第二节 客户信息管理
一、客户信息收集
二、信息整理归档
三、客户数据库建立
第三节 客户拜访作业
一、拜访前的准备
二、拜访基本任务
三、拜访工作实施
第四节 客户服务工作常用工具
一、客户资料信息管理制度
二、客户服务工作常用表单
第四章 客户有效管理工作技能
第五章 客户关系维护工作技能
第六章 呼叫中心管理工作技能
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