服务战争：提高顾客满意度的49个细节
服务战争：提高顾客满意度的49个细节
图书信息
书 名：服务战争：提高顾客满意度的49个细节
作 者：李华丽 编著
出 版 社：中国发展出版社
出版时间：2010-10-1
版 次：1
页 数：153
字 数：142000
印刷时间：2010-10-1
开 本：16开
纸 张：胶版纸
印 次：1
I S B N：9787802345836
包 装：平装
20941244
内容简介
本书重点阐述如何创造“有效服务”，如何在服务中增收效益，如何在服务经济中掘金，如何在服务中提升企业自身和客户的价值……
如果你是售后服务人员、客服专员、客服主管及其相关管理人员；如果你所在的行业是银行业、金融业、证券业、餐饮业、中介地产业、制造业……我相信，本书一定可以帮助你以及你的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。
作者简介
李华丽 著名客户服务管理专家 国际资格认证心理咨询师 华南师范大学及中山大学心理系客座讲师 主讲课程：卓越的客户服务技巧、投诉处理技巧、服务营销技巧、班组长管理技巧培训、服务礼仪及形象设计、沟通技巧、情绪压力管理
目录
第1章 忠诚的客户
1.定义你的客户
2.关系并不牢靠
3.用品质说话
4.满意是奖励的开始
5.忠诚客户的价值
6.满意与忠诚的比较
7.预警“不满”
8.获得忠诚客户的策略
第2章 完美服务只是梦想
9.计划没有变化快
10.速度颠覆传统
11.畅通无阻的网络
12.产能过剩
13.突发的生活事件