顾客满意度测评理论与应用研究
顾客满意度测评理论与应用研究
图书信息
书 名: 顾客满意度测评理论与应用研究
作 者：霍映宝
出版社： 东南大学出版社
出版时间： 2010年04月
ISBN: 9787564121662
开本： 16开
定价: 28.00 元
内容简介
《顾客满意度测评理论与应用研究》从顾客满意度指数模型的构建和模型参数的系统估计以及在服务领域中的应用研究出发，提出了构建CSI模型的几点启示性建议，并指出了整合USREL和PLS方法对测评CSI的必要性；提出了基于GME原理测评CSI的两种方法；最后将顾客满意度指数模型原理应用到服务领域，并在供电服务行业、家居装修、城市公交、出租车、中小学教育、汽车销售与售后服务、保险行业、居住小区物业管理、旅游业等9大行业进行了实证研究。顾客满意度指数已成为新经济时代经济运行质量的一种度量。
《顾客满意度测评理论与应用研究》可作为工商管理、市场营销等专业的研究生和高年级本科生的研究参考书，也可供管理咨询公司和企事业单位测评客户满意度之用。
作者简介
霍映宝，管理学博士，副教授，南京财经大学服务质量评价研究中心主任，江苏省质量奖审定委员会评审专家，江苏省名牌战略推进委员会评审专家，江苏省质协用户评价中心资深分析师，南京休哈特企业管理咨询公司首席咨询师。研究领域为顾客满意管理、服务管理、质量管理和企业绩效评价。最近几年在国家重点核心期刊和国际会议发表论文20多篇，主持和参与省部级课题5《服务质量评价技术研究》和《客户满意度结果应用研究》等。
图书目录
第一章 概论
第二章 顾客满意度模型构建研究
第三章 顾客满意度模型的LISREL和PLS估计方法分析
第四章 基于广义最大熵原理的顾客满意度模型综合估计方法研究
第五章 顾客满意度模型不同估计方法实证比较研究
第六章 客户满意度模型在服务行业中的应用研究
附录1 固定电话企业用户满意度电话调查问卷
附录2 供电企业服务品质用户评价调查问卷
附录3 八大服务行业服务质量公众满意度调查问卷
参考文献
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