呼叫中心实训教程
呼叫中心实训教程
图书信息
书 名：呼叫中心实训教程
作 者：宫冠英 主编
出 版 社：清华大学出版社
出版时间：2011-9-1
版 次：1
页 数：232
字 数：362000
印刷时间：2011-9-1
开 本：16开
纸 张：胶版纸
印 次：1
I S B N：9787302269717
包 装：平装
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内容简介
本书是主要针对本科和专科学生进行专业培训的使用教材，也可以供呼叫中心管理或从业人员自学使用。全书分为三大部分：第一部分概述，系统地介绍了服务外包和呼叫中心的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，着重概念、定义和相关的基本理论，使读者能够对其全面系统地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是对呼叫中心坐席员通用的基本技能培训，可以使学员全面掌握呼叫中心从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心专业技能培训，针对被动呼人类和主动呼出等不同类别的岗位，主要围绕客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理四大方向进行针对性专业技能培训。通过对本教材系统的学习，学员能够全面掌握呼叫中心从业人员应有的各项基础技能和专业技能，从而成为一名合格的呼叫中心从业人员。
作者简介
宫冠英，金融学博士，先后在国有大型企业、国家一级研究所、政府部门、上市公司和高校工作，历任原信息产业部电子第十研究所装备制造事业部副主任、国家级成都高新西区创业中心主任、汇源通信（上市公司000586）股份公司副总经理、成都信息工程学院科技处副处长等职，现任成都信息工程学院软件与服务外包学院院长，先后从事过国家一级研究所承担的国家重点工程的科研管理工作和高校科研管理工作，近期主要从事软件外包和金融服务外包理论研究、教学与实践，
近年来分别受聘为第一届和第二届“全国大学生服务外包创新设计大赛”专家评委，四川省发改委“信息化建设项目评审”专家组成员，成都市商务局、劳动和社会保障局、教育局联合聘请的“服务外包人才培训机构认定”专家组成员，成都市科技顾问团特聘专家。
目录
第一部分 概述
第1章 服务外包与呼叫中心
1.1 服务外包概述
1.1.1 服务外包的定义
1.1.2 服务外包的分类
1.1.3 业务流程外包的特点与发展
1.1.4 当前业务流程外包的重点领域
1.1.5 其他领域的业务流程外包
1.2 呼叫中心概述
1.2.1 呼叫中心的概念
1.2.2 呼叫中心的作用
1.2.3 呼叫中心的特征
1.2.4 呼叫中心的产生和发展
1.2.5 呼叫中心的分类
第2章 呼叫中心的四大功能和发展方向