客户关系管理案例
客户关系管理案例
简介
客户管理方案的主要构件包括：接入管理、关系管理、流程管理
1.接入管理
接入管理主要是用来管理客户和企业进行相互交流合作的方式。同时它也是一种自动化机制。
接入管理的目的，是支持各种客户的交流方式：辅助自助服务、完全的自助服务、全能服务
接入管理解决方案由企业中的渠道管理部门，即客户联系中心使用。接入管理具有的功能：专项渠道管理、跨渠道管理、个性化服务
2. 关系管理
代表着那些能够便于真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点 关系管理解决方案通常由市场部门、企业执行官级管理人员使用。
3.流程管理
代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程自动化。 流程解决方案围绕着高度可配置的流程解决方案，提供应用集成。通常由第一线的销售、服务、市场以及相关的管理人员来使用。 CRM流程必须以一种灵活的方式实施。
客户关系管理作用
对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，因此，很有必要对于客户进行相应的管理。目前，有很多客户关系管理系统，可以更好的帮助企业来管理客户。这也是客户关系管理系统作用所在。
客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管理系统作用具体表现在以下各个方面：
开拓市场
通过电话、传真和互联网等多种工具与客户进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围， 增加了与客户往来的信息，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。
吸引客户
由于客户与企业有较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务和支持加强，客户满意度提高，企业吸引住了客户。
减少销售环节
由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息添加进系统，这样会使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。
降低销售成本
由于销售环节的减少，必然会造成销售费用的下降，当然销售成本也就跟着降低了。
提高企业运行效率
由于企业通过客户关系信息，从所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。
以上从五个方面介绍了客户关系管理系统作用，这样可以帮助企业的管理层更好的认识到客户关系管理系统对于自己的企业管理的意义。
CRM介绍
管理123CRM流程的组成
管理123CRM流程的组成： 销售自动化 客户服务 产品支持 市场自动化 合约管理
CRM与电子商务
1、 CRM的演变 电子商务和CRM这两个令世人赞叹的创意会带来更快的ROI。然而，资料显示二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错，这样便浪费了时间，也使客户感到不满意。大多数公司会同时使用CRM和电子商务这一独立于主要的客户关系手段之外的客户接触工具。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看做是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。 一个整合的CRM商业策略需要包含尤其是web在内的所有的客户接触点，因此需要对以前的CRM产品作重大调整。
2、 集成和一致性成为必须 为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的客户管理方案以使后台应用系统与前台以及电子商务的策略相互协调。客户希望自己无论是以电话、传真、email、web中任何渠道与公司联系都会得到快速而专业的应答。产品和公司信息必须准确一致。没有什么比同一个问题被同一公司的不同客户代表相互抵触的回答更令人沮丧的了。除了惹恼客户，企业本身也会因不必要的费用和失掉的机会而遭受损失。重复的工作任务和瓶颈常常是企业内部互不协调、相互独立运作的结果。客户数据（包含财政和人口统计学的客户数据）需要不断更新以保持最新状态。企业内凡是有可能与客户打交道的人员应随时能够得到这些信息。对客户的相关情况应做清楚的标记。客户不应该老要向另外的客户代表重复同一个故事或复述前面得到的回答。
业务规则 企业内部的业务规则常常是分散的，这会带来不一致、不协调的业务决定。销售自动化、呼叫中心系统等CRM的每个部分都附有业务规则引擎。它们各自正确运行，但却独立于企业整体运作之外。
公司和产品信息 如果一个公司的网站提供一种新产品而客户服务人员却一无所知，或是销售人员报出的价格与网站广告上的折扣价相矛盾，很难想象那会带来怎样的结果。
软件应用
客道CRM系统
1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。
3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。
客道精灵
1、对接旺旺，后端业务前置，极大提升客服效率，以一抵二
2、集成客户信息采集手段，提升客户信息采集能力
3、对接后端知识库与客户信息，优化客户体验，提升转化率
精准营销
1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额
2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……
3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……
数据分析
1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握
2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑
店铺掌控能力
1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定
2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定
3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力