显而易见，CRM蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是企业生存和超速发展取之不尽、用之不竭的动力源泉，因此，对CRM 的准确理解及快速运用必将成为企业的核心竞争力。事实上，国际上先期采用CRM的企业已获得极高的超额利润，国内业界已敏锐地意识到这种紧迫性与压力，迅速掀起了一场学习、研究与应用 CRM的管理时尚。

正如宝利嘉首席顾问杨东龙先生所言：“客户是任何营销活动的终极元素，由于商业信息的膨胀速度远远超过了企业信息处理和应用的能力，CRM试图重建与客户的亲密关系。现在许多领先企业在做CRM，无外是想强化或维持竞争优势，但三年、五年、十年后呢?也许CRM仅仅就是一张竞争的入场券，就像质量，十几、二十年前，谁有质量谁就有优势，但在今天，谁没有质量，那他连竞争的资格都没有。”此言——语中的，具有深刻的洞察力。尤其是在中国已经加入世贸组织的情况下，客户关系管理将当仁不让地成为新千年企业之间的竞争焦点。

CRM是市场营销理论与实践发展的必然结果，是市场营销几大主流理论的交汇、融合与创新，是市场营销理论与实践发展的集大成者和最高境界。正因为如此，没有对市场营销进行过精深钻研就很难对CRM有一个全面的把握。实际上，国内对CRM的理解与认识已经出现了一些误区，在某种程度上甚至影响到了CRM的推广与运用。

宝利嘉凭借多年的理论探索及顾问实践，在CRM领域的研究已下过很多的功夫，而且做了许多有价值的工作，这在业界是有目共睹的。宝利嘉为继续引领、推动CRM在中国的研究、推广与运用，编辑出版了这本《客户关系管理解决方案——CRM的理念、方法与软件资源》，本书以崭新的视角和架构，向读者全景式地展示了CRM的理念、方法和解决方案，既有宝利嘉对CRM的透彻理解，同时汇集了国内优秀软件厂商对CRM的解决方案及成功实施案例，这种结构无疑是对CRM最有价值的探索。

本书分为四个部分：

专家隽语该部分汇集了优秀软件供应商负责人对CRM的领悟和见解，他们是该领域的专家和领先的实践者，所以字字玑珠，思想独到，具有深刻的启迪作用。

理念方法篇宝利嘉凭借多年的专业研究及顾问实践，就 CRM的理念及方法进行全面阐述与点评。通过CRM的理念、策略、方法和实践等四个方面的诠释，向读者勾勒出了一个完整的CRM 轮廓，其中不乏独特的专门见解和精深的领先观点，是全盘把握 CRM的精髓所在。

软件资源篇为便于向国内CRM用户提供强大的信息资源及知识共享，该部汇集了目前国内优秀CRM软件供应商的产品描述、问题解答、策略定位、解决方案、功能特征列表等内容。这些都是优秀供应商对CRM有益探索的结晶，也标征了国内CRM软件资源的最新动向。

成功案例篇精选了优秀软件供应商实施CRM的成功案例，这些案例针对许多行业不同情况而展开，既有针对大型企业的，也有针对中小型企业的，这些开拓性的探索具有很高的参考价值和实践意义。

本书为读者从多方位准确理解与运用CRM提供了强大助益，并使众说纷纭的CRM在一定程度上得以正本清源，是一本不可多得的有关CRM的必读著作。本书也为您快速、准确地查阅到产品资源，找到真正适合的CRM解决方案供应商提供了极大的方便。

在完成本书的过程中，我们得到了书中所列软件供应商的大力支持和配合，在此，对他们表示诚挚的谢意!我们的编辑同仁也付出了极大的心血，他们用一丝不苟的工作态度，尽可能去避免和减少各种错误的出现，但最终的效果还是需要读者的评判。有关本书的任何批评和指正，我们都将洗耳恭听并由衷地感谢!

内容简介

本书以崭新的视角和架构，向你全景式地展示了CRM的理念、方法和解决方案，既有宝利嘉在多年理论探索及顾问实践后对CRM的透彻理解，同时也汇集了国内 15家优秀软件供应商对CRM的解决方案及成功实施案例，这种结构无疑是对CRM最有价值的探索。 CRM是关系营销、数据库营销、顾客满意战略、大规模定制等营销理论与IT技术手段进展与创新汇合的必然结果，CRM快速成熟并引起业界的密切关注，必将成为企业的核心竞争力。本书为读者从多方位准确理解与运用CRM提供了强大助益，并使众说纷纭的CRM得以正本清源，是一本不可多得的有关CRM的必读著作。

图书目录

前言

CRM专家隽语

理念方法篇

第1章CRM的理念

一、为什么是CRM?

二、为什么是现在?

三、营销演进与环境挑战

四、对CRM的理解和洞察力

五、客户与供应商的关系视角

六、供应商的视角

七、定义CRM

八、聚焦你的客户与关系

九、衡量客户利益与价值

第2章CRM的策略

一、CRM中的沟通策略

二、均衡投资策略

三、创建CRM流程策略

四、变革组织的策略

五、重建组织结构策略

六、信息技术的策略

七、关键问题与知识成熟策略

八、核心竞争力策略

第3章CRM的方法

一、从数据、信息到知识

二、为业务问题建模

三、数据挖掘

四、数据挖掘流程

五、数据仓库的成长阶段

六、数据仓库方法论

七、关系技术及其他方法

第4章CRM的实践

一、CRM的关键成功因素

二、阶段理论的价值

三、什么企业需要CRM

四、完美的CRM功能

五、CRM的实践流程

六、选择你的供应商

七、CRM实施的障碍分析

八、上涨潮流与战略优势

软件资源篇

第5章北京奥捷特通信技术有限公司

一、公司简介

二、奥捷特对CRM的理解

三、奥捷特的CRM系统构造

第6章北京汇卓科技有限公司

一、公司简介

二、第四代呼叫中心和客户关系管理(CRM)

第7章北京联成互动软件有限公司

一、公司简介

二、MyCRM for SFA简介

三、领先的企业级销售管理解决方案

四、角色化、个性化的工作帮助

第8章北京易达伟业软件技术有限公司

一、公司简介

二、易达2001大中型企业CRM解决方案

三、易达2000 CRM中小企业客户关系管理解决方案

四、有关易达2000 CRM软件界面

第9章北京用友软件股份有限公司

一、公司简介

二、概述

三、用友UF/CRM产品特点简介

四、用友UF/CRM产品功能简介

第10章北京中唐网数码科技有限公司

一、公司简介

二、中唐科技Zotn.CRM管理系统的作用与好处

三、中唐科技Zotn.CRM系统特性

四、中唐科技Zotn.CRM的各模块功能介绍

五、中唐Zotn.CRM系统十大功能归集

第11章国能科诺商用软件有限公司

一、公司简介

二、管理理念

三、主要产品：“世纪企业(Enterprise@2000)”

四、支持和服务

五、系统平台

六、首推产品简介

第12章NCR(中国)有限公司

一、公司简介

二、Teradata数据仓库事业部简介

三、NCR客户关系管理(CRM)软件介绍

第13章TurboCRM信息科技有限公司

一、公司简介

二、TurboCRM客户关系管理专家

三、TurboCRM的咨询与实施

第14章济南天辉电子技术有限责任公司

一、公司简介

二、天辉客户关系管理系统介绍

第15章华奥软件(香港)科技有限公司

一、公司简介

二、GenerationCRM核心功能

三、GenerationCRM销售自动化(SFA)

四、我们提供的服务

五、合作伙伴计划

第16章上海GrapeCity.inc信息技术有限公司

一、公司简介

二、GrapeCity对CRM的理解和观点

三、GrapeCityCRM集团解决方案的定位

四、GrapeCityCRM产品功能的介绍

五、企业的优势、产品的优势

六、电子商务与企业应用系统的整合(EAI)

七、GrapeCity能够帮助你实现EAI

第17章上海机械电脑有限公司

一、公司简介

二、3S2000/CRM客户关系管理系统

第18章上海中圣信息技术有限公司

一、公司简介

二、中圣信息技术有限公司对CRM的理解

三、SellWell2000企业版的软件结构

四、SellWell2000各子系统应用模块

五、SellWell2000企业版的技术先进性和特点

第19章深圳优益科技有限公司

一、公司简介

二、UNI—CRM医药企业管理解决方案

成功案例篇

第20章北京奥捷特通信技术有限公司案例

——北京天伦度假中心CRM的实施

第21章北京汇卓科技有限公司案例

——汇卓科技CIC智能客户互动中心系统在美国友邦保险公司上

海分公司的应用

第22章北京联成互动软件有限公司案例

——时代集团实施方案

一、客户基本情况

二、应用目标

三、解决方案

——北京希创技术有限公司实施MyCRM/SFA系统方案

第23章北京易达伟业软件技术有限公司案例

——让客户满意(易达CRM在天津英普客户管理中的应用)

一、客户简介

二、项目需求

三、项目实施

四、应用功能

五、实施效果评价

第24章国能科诺商用软件有限公司案例

——网住渠道(国能科诺SDM系统在厦新电子有限公司的应用)

一、网络营销势在必行

二、放弃MRPII

三、方案实施过程

四、实施效果

第25章NCR(中国)有限公司案例

——“关系优化”在澳大利亚国民银行(NAB)的应用

一、摘要

二、介绍

三、国民银行(NAB)的背景

四、国民银行的战略目标

五、CRM在国民银行的发展历史

六、客户细分方案

七、关系优化管理

八、NAB的关系优化管理

九、结论

第26章TurboCRM信息科技有限公司案例

——TurboCRM助阵科利华

一、科利华：我们需要做得更好

二、企业的核心价值：客户

三、众里寻它千百度;TurboCRM脱颖而出

四、TurboCRM为科利华带来了什么

五、面向未来的思考

——比客户本身更了解客户

一、保持住老客户是我们最核心的业务，

二、顺应市场变化，管理取之有道

三、用TurboCRM系统开始一天的工作

第27章济南天辉电子技术有限责任公司案例

——天辉世纪网络公司对天辉CRM的应用

一、客户背景

二、业务需求

三、方案构成

四、施工及维护

五、客户评价

第28章上海GrapeCity.inc信息技术有限公司案例

——开源甚于节流

一、公司背景

二、明智的选择

三、简捷的实施

四、实在的目标

五、特殊的意义

六、真切的体会

第29章上海机械电脑有限公司案例

——机械电脑3S2000/CRM改造机床企业客户关系

一、无锡机床厂对3S2000/CRM的应用

二、上海机床厂对3S2000/CRM的应用

第30章上海中圣信息技术有限公司案例

——CRM让传统邮政生辉

一、企业简况

二、信息化需求——上马CRM：痛苦的抉择

三、CRM系统的引进与实施

四、主要经验与体会

五、系统效益分析

六、展望未来

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