客户至尊：金牌客户服务技巧
客户至尊：金牌客户服务技巧
基本信息
主讲/解说： 陈巍
碟 片 数：6
介 质：VCD
条 形 码：9787900656902
所属分类：教育音像 > 经营管理培训 > 销售管理
商品编号：20027004
地 区：大陆
内容简介
《客户至尊：金牌客户服务技巧》通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
管理培训——找时代光华！制造顾客忠诚，创造服务利润！
本课程学习目标：
01 明晰为客户提供金牌服务的理念
02 掌握塑造服务人员专业化的要领
03 掌握接待和理解客户的重要技巧
04 掌握帮助和留住客户的重要技巧
05 把握有效管理客户期望值的方法
06 掌握处理客户投诉的原则和技巧
谁需要学习本课程：
01 服务行业专职服务人员
02 企业客户服务人员、销售人员
03 客户服务经理及主管
解说者简介：
陈巍：著名客户服务培训专家，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。曾任台湾阶梯企业销售经理、马来西亚理达出版集团公司客户服务经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。
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目录
第一讲 金牌服务的理念
01 引言
02 服务工作面临的挑战
03 什么是金牌客户服务
第二讲 金牌服务的员工
01 服务代表的职业化塑造
02 服务代表的品格素质
第三讲 理解客户的观点
01 讨论：体验作为客户的经历
02 优质服务是穿客户的鞋子
03 客户对于服务的观点
第四讲 了解客户的期望
01 引言
02 客户的期望值
03 客户的满意度
04 客户服务循环图
第五讲 接待客户的技巧
01 引言
02 讨论：服务人员如何接待客户
03 接待客户的准备
04 欢迎客户
第六讲 理解客户的技巧（上）
01 引言
02 讨论：服务人员如何倾听
03 倾听的技巧
第七讲 理解客户的技巧（下）
01 引言
02 提问的技巧
03 复述的技巧
04 理解客户的情景剧
第八讲 管理客户的期望值
01 引言
02 讨论：如何达到客户的期望值
03 帮助客户的技巧
04 向客户提供信息和选择
05 帮助客户的情景剧
第九讲 满足客户期望的技巧
01 引言
02 设定客户期望值
03 达成协议
04 帮助客户的情景剧
第十讲 客户关系的建立
01 引言
02 讨论：结束服务时需要做的工作
03 留住客户的步骤
04 留住客户的情景剧
第十一讲 投诉带来的挑战
01 引言
02 讨论：对投诉的认识
03 有效处理客户投诉的意义
04 处理客户投诉的原则
05 客户投诉的情景剧
第十二讲 应对挑战的技巧
01 引言
02 有效处理投诉的技巧
03 投诉处理结束后需要做的工作
04客户投诉的情景剧
文字教材目录
第一讲 金牌服务的理念
01 服务工作所面临的挑战
02 金牌客户服务
03 如何面对服务挑战
第二讲 金牌服务的员工
01 服务代表的职业化塑造
02 服务代表的品格素质
第三讲 理解客户的观点
01 优质的客户服务
02 客户对服务的观点
第四讲 了解客户的期望
01 客户的期望值
02 服务的满意度
03 客户服务循环图
第五讲 接待客户的技巧
01 客户对服务人员接待的期望
02 接待客户的准备
03 欢迎客户
第六讲 理解客户的技巧
01 理解客户的三大技巧
02 倾听的技巧
03 提问的技巧
04 复述的技巧
第七讲 管理客户的期望值
01 帮助客户的循环图
02 提供信息和选择
03 了解客户的期望值
第八讲 满足客户期望的技巧
01 设定客户的期望值
02 达成协议
第九讲 客户关系的建立
01 留住客户的五件要事
02 留住客户的步骤
第十讲 投诉带来的挑战
01 有效地处理客户投诉的意义
02 客户投诉的原因分析
03 正确处理客户投诉的原则
04 利用客户服务的循环图
第十一讲 应对挑战的技巧
01 有效地处理投诉的技巧
02 投诉处理结束后的工作
参考答案
附录 工具表单
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