物业管理客户服务金典
物业管理客户服务金典
基本信息
作 者：李薇薇//苏宝炜
出 版 社：人民邮电出版社
出版日期：2008-07
ISBN：711518124
版 次：1
包 装：平装
开 本：16开
页 数：283页
印 张：1次
内容介绍
本书从体系框架搭建、系统思路梳理、管理工具介绍、解决方案探讨等几方面对物业管理服务企业的客户服务工作进行了阐述，细化了客户服务相关岗位及每一工作事项，并着重对具体的职责、制度、表格、流程、方案等进行了系统的介绍，力求做到职责、制度与表格相结合，流程与方案相结合。 本书是一本关于客户服务规范化、标准化、专业化管理的实务工具书，适合物业管理服务企业各级管理人员、企业培训师、咨询师以及高校相关专业师生阅读参考。
目录
第一章 物业管理服务企业客户服务综述 1
第一节 物业管理服务概述 1
一、物业管理服务的对象及宗旨 1
二、物业管理与服务的特点 2
三、客户服务在物业管理服务企业中的作用 3
第二节 物业管理服务企业机构设置 4
一、物业管理服务企业机构设置的功能 4
二、物业管理服务企业组织架构 4
第三节 客户服务中心工作职能及员工岗位职责划分 7
一、客户服务中心经理职责权限及任职资格 7
二、客户服务中心主任职责权限及任职资格 9
三、客户服务中心总值职责权限及任职资格 10
四、客户服务中心助理职责权限及任职资格 12
五、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格 13
六、客户服务中心邮件分发员职责权限及任职资格 15
七、客户服务中心电梯服务员职责权限及任职资格 16
第四节 工程技术部工作职能及员工岗位职责划分 18
一、工程技术部经理职责权限及任职资格 18
二、值班工程师职责权限及任职资格 20
三、土建 精装工程师职责权限及任职资格 21
四、强电工程师职责权限及任职资格 22
五、弱电工程师职责权限及任职资格 24
六、给排水 暖通工程师职责权限及任职资格 25
第五节 安全管理部工作职能及员工岗位职责划分 26
一、安全管理部经理职责权限及任职资格 26
二、安全保卫主任职责权限及任职资格 28
三、消防安全主任职责权限及任职资格 29
四、内保管理员职责权限及任职资格 31
五、监控值班员职责权限及任职资格 32
六、消防安全员职责权限及任职资格 33
七、中控值班员职责权限及任职资格 35
第二章 物业管理服务的早期介入与前期运作 37
第一节 物业管理服务早期介入策划 37
一、物业管理服务早期介入概述 37
二、物业管理服务早期介入程序 40
三、物业管理服务早期介入内容 42
第二节 前期运作管理服务方案的制定 43
一、前期运作管理服务方案的相关信息准备 43
二、制定前期运作管理服务方案的一般程序及要求 45
第三节 前期物业管理服务运作文案 48
一、前期物业管理服务协议 48
二、管理指标的承诺及完成的措施 53
三、物业管理服务技术支持及保障管理措施 55
第三章 物业管理服务企业人力资源管理 57
第一节 人力资源部相关工作规程