心经营心满意：创造感动消费的时代
心经营心满意：创造感动消费的时代
基本信息
作 者： 石滋宜
出 版 社： 北京大学出版社
所属丛书： 时代光华培训大系 册 数：
条 形 码： 9787301094839 ; 978-7-301-09483-9
I S B N ： 7301094833 出版时间： 2005-9-1
开 本： 小16开 页 数： 170
定 价： 29 元
内容简介
时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。
本书为蜚声华人企业界的管理大师石滋宜博士的又一力作。在书中，他点出企业若要生存和发展就必须顾客满意这一简明而深刻的道理。
怎样才能让顾客满意呢？
就是用心去经营，站在顾客立场上，从顾客的心理出发设计、研发、生产产品，提供服务。企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客，企业才能拥有自己的市场，并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场，今后的时代是感动消费的时代。
本书不蔓不枝，道理朴素，蕴涵深意，行之犹难。相信国内的企业管理者都能从中得到启示。
本书目录
吴敬琏序
李东生序
林毅夫序
作者序
第一章 感动消费时代下的顾客满意
顾客满意的要素
如何让顾客心生满意
从顾客角度来提供服务
顾客满意就是行善
利他即是顾客满意
顾客满意是自我竞争的结果
品牌存于顾客心中
品牌塑造——发挥故事的力量
第二章 从顾客角度出发才能创造感动消费
经营者的十一条理念
抓住顾客的需要
找到真正的顾客，才能提供满意
优质服务掳获顾客的心
莫让“顾客满意”流于形式
产品研发需要结合市场观察
从顾客角度出发
懂得用心，处处是商机
技术开发的死谷（DeadValley）
概念研发的秘密
顾客是反败为胜的关系
第三章 透视顾客的消费心理学
消费心理学
消费心理学——掌握使顾客满意的诀窍
消费心理学——满足顾客消费上的安全感
消费心理学——买得安心
消费心理学——找理由买东西
消费心理学——消费抢购的心理
消费心理学——虚荣的渴望
消费心理学——圆幼时的梦
消费心理学——两个荷包
消费心理学——二手货的盛行
消费心理学——简单易懂的消费
消费心理学——窝蜂的销售现象
第四章 如何创造感动消费的时代
企业应重视顾客抱怨
企业的“拗客”
卓越EQVS优质服务
顾客满意要对症下药
将不合理变成合理的满意哲学
……
第五章 坚持顾客满意即创造感动消费的信念
第六章 员工是成就感动消费的关键
第七章 感动消费时代的来临