医院满意度调查
医院满意度调查
一、中国医院满意度调查现状：
医院的满意度调查，在中国还处于起步阶段，绝大部分是医院内部自己操作，在病房发放问卷访问，或病人出院后进行电话回访，问题比较简单，应用比较单一，调查主要目的是规范员工的行为。
二、国际主流医院满意度调查方法：
目前国际主流的医院满意度调查，有两个代表：GANEY和HCAHPS。
1、GANEY：美国医疗咨询机构，超过7000家医院使用GANEY医院满意度测评方法。在美国，满意度测评是医院日常管理的一部分，测评主要由第三方调研公司独立操作，医院根据满意度数据管理和提升服务水平，改善患者体验，提高市场竞争力。
2、HCAHPS：Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，是CAHPS(消费者保健计划评估调查，1995在AHRQ的资助下在全美国正式展开。)中的医院评估部分。全美国各家医院每年都被列入HCAHPS医院满意度测评计划中。一方面，政府及商业保险组织把HCAHPS满意度排名作为拨款金额多少和定点医院选择的主要根据之一；另一方面，民众根据公开的HCAHPS满意度排名数据，来选择就诊的医院。
GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法，但两者在调研内容上具有明显的差异。GANEY是根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，包括‘入院’、‘病房’、‘膳食’、‘护士’、‘检查治疗’、‘ 探访者/家人’、‘医生’、‘出院’、‘个人问题’及‘整体评价’等10个部分，合计超过50道问题。HCAHPS是提炼出患者最为关心的方面进行评价，包括‘护士沟通’、‘医生沟通’、‘医院环境’、‘责任心’、‘疼痛控制’、‘用药沟通’、‘出院说明’及‘整体评价’等8个部分，合计22道问题。
三：达闻通用的医院满意度调查方法：
由于GANEY和HCAHPS方法的应用角度不同，前者是医院自身实施，用于医院服务管理和提升；后者是政府背景，用于评估医院服务水平。所以两种方法并不具可比性，很难说谁优谁劣，但对于中国医院的满意度测评，两者都具有借鉴意义。
根据国内市场研究公司“达闻通用”对满意度调查技术的分类，GANEY医院满意度测评方法是基于‘感知质量调查’技术，而HCAHPS医院满意度测评方法是基于‘服务落实度调查’技术。
附达闻通用满意度调查技术分类：
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。
第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，确定资源配置边界。
第7代，满意度+U&A,，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
（上文节选自“满意度调研技术发展历程---第1代到第10代”一文，作者：毛创奇（达闻通用市场研究公司））。
目前在中国，患者对医院服务的需求仍处于初期标准化阶段，医院对员工的要求是落实服务规范，所以，基于‘服务落实度调查’的HCAHPS满意度测评方法更适合中国医院。但是HCAHPS是从国家层面来评价医院服务水平，调查问题高度概括化，对医院的服务细节和个性特点没有反映，医院管理者在应用调查数据时，往往是找不到着力点，所以需要结合GANEY方法特点，根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，覆盖到医院服务各个方面。
在满意度调查的基础上，医院可结合不满意度调查、短板改进等技术的应用，稳步提升服务水平；利用KNAO分析，优化资源配置策略，确定资源投入边界；有差异化服务需求的医院，可重点利用U&A研究，分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。随着对满意度了解和应用的深入，医院服务管理者可以满意度调查为核心建立服务管理体系，通过满意度调研，管理者可建立VOC（倾听客户声音）系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。