质量管理顾客满意组织外部争议解决指南
质量管理顾客满意组织外部争议解决指南
图书信息
质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
作 者： 本社 编著
出 版 社： 高等教育出版社
出版时间： 2009-11-1
开 本： 大16开
I S B N ： GB/T 19013-2009
定价：￥30.00
内容简介
本标准等同采用IS0 10003：2007《质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南》。
本标准作了下列编辑性修改：
a）将“本国际标准”改为“本标准”；
b）删除了国际标准的前言；
c）为保持本标准内容的协调一致，删除了3.5注中的“（3.3）”；
d）为区分4.6和4.11的“能力”，4.6和附录G使用“（人员）能力”，4.11使用“（组织）能力”。
本标准的附录A、附录B、附录J、附录K、附录L和附录M是资料性附录，附录C、附录D、附录E、附录F、附录G、附录H和附录I是规范性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC／TC 151）提出并归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。
本标准主要起草人：郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。
目录
前言
引言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 指导原则
4.1 总则
4.2 同意参与
4.3 方便
4.4 适宜
4.5 公正
4.6 （人员）能力
4.7 及时
4.8 保密
4.9 透明
4.10 合法
4.11 （组织）能力
4.12 持续改进
5 争议解决框架
5.1 承诺
5.2 争议解决方针
5.3 最高管理者职责
6 策划、设计和开发
6.1 总则
6.2 目标
6.3 行动
6.4 资源
7 实施
7.1 总则
7.2 提交投诉
7.3 接收争议通知
7.4 组织响应方式
7.5 解决争议
7.6 执行解决方案
7.7 结案归档
8 保持和改进
8.1 监视
8.2 分析和评价
8.3 管理评审
8.4 持续改进
附录A （资料性附录）争议解决方法指南
附录B （资料性附录） GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013的内在联系
附录C （规范性附录） 同意参与的指南
附录D （规范性附录）方便性指南
附录E （规范性附录）适宜性指南
附录F （规范性附录）公正性指南
附录G （规范性附录） （人员）能力的指南
附录H （规范性附录）及时性指南
附录I （规范性附录）透明性指南
附录J （资料性附录）选择提供方指南
附录K （资料性附录）争议解决方针指南
附录L （资料性附录）争议解决设计要素指南
附录M （资料性附录）争议解决流程图
参考文献