超越满意：解密NEC客户服务DNA
超越满意：解密NEC客户服务DNA
图书信息
出版社: 中国铁道工业出版社; 第1版 (2006年1月1日)
平装: 116页
开本: 16开
ISBN: 7113068510
条形码: 9787113068516
尺寸: 24.1 x 16.7 x 0.9 cm
重量: 299 g
作者简介
作者：(日)高桥安弘
高桥安弘，1958年生，毕业于立命馆大学文学部(日本近代史专业)。
1989年进入sTM公司，作为经营咨询顾问参与大量经营策划，同时负责开办商务学校。
1998年3月。设立HUMAN ASSET股份公司，任董事长至今。高桥安弘通过咨询服务和商务学校帮助两百多个七市或大型企业推行经营改革，还直接培养了两千多名经营人才。作为咨询顾问，高桥安弘以经营、会计为专业，同时精通各种行业知识。他还创立了“钻石经营革新论坛”等许多开放式论坛，经常发表新的个人“经营理念”。
内容简介
当前企业界正在发生一场CS革命。CS（Customer Satisfaction，顾客满意）是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。
对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。
媒体评论
书评
企业的目的是创造客户，为客户提供产品或服务，而不是利润的最大化
。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不但满足客
户的需要，而且向他们提供超值的服务。
——现代管理之父 彼得德鲁克
说得极端点，二十一世纪硬件什么都不是，都是服务。
——海尔集团首席执行官 张瑞敏
优秀的公司满足需求，伟大的公司超越顾客满意。
——现代营销之父 菲利普科特勒
所谓CS（Custom Satisfaction），就是指对提供的商品和服务的“价
值评价”。这种评价是顾客自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主
观所左右。不管企业提供多么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到
好评。 ——本书作者 高桥安弘
很显然，今天的社会已经开始由20世纪的、以二次产业为中心的社会向
“信息化社会”转变。可以预见，赋予产品以附加值的二次产业比重开始减
少，社会构造将发生改变，人为人提供服务，在服务上增加附加值。
——NEC Fielding公司原总经理 鸟居高志
目录
绪言：后工业化时代的主角是服务业/1
经济再生的关键/1
21世纪服务业及企业的理想状态/2
第1章：CS经营/l
考察Fielding经营卓越性的5点要素/2
“CS经营”是服务业的基本战略/8
“Fielding事业”的选择/15
Fielding的事业战略/17
Fielding的“CS经营” /25
第2章：为CS领先奠定基础的cs提高活动/29
在全公司范围内开展CS提高活动/30
与顾客直接接触的最前线CS/39
由维护商与用户的关系转变为伙伴关系/47
为提高CS，活用IT技术/49
世界水平的CS第一/53
第3章：支撑CS的技术与体制/58
支撑CS的服务后台/59
创造CS的教育推进体制/72
第4章：CS经营的展开及其经营方式/80
反复型服务与配套型服务/8 1
经营CS活动的机构/87
第5章：CS经营的新挑战/97
服务、CS与顾客价值的关系/98
社会需要产生新事业/102
以“CS经营”为基础，发展成为超优良集团企业/106
第6章：Fielding坚持走“企业经营的正道” /110
泡沫繁荣的残留和传统式经营/1ll
谁在坚持服务业的正道/112
后记/115
“永远和顾客在一起”